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树立以客户为中心理念提升为用户服务的能力

时间:2011-10-26 14:36:18 点击:

——学习李晋平董事长三届三次职代会报告心得体会

    集团公司三届三次职代会的召开,为潞安“十二五”时期的战略发展指明了方向,明确了今后的工作目标和任务。运销总公司各个部门正在掀起学报告、讲报告和践行报告的活动。李晋平董事长所作的报告有高屋建瓴、统揽全局之高度;有放眼世界、着眼实际之视野;有关爱民生、深达民意之胸怀;有不拘一格、敢为人先之气魄;有务实求真、求新求变之风格。报告高度概括、评价了潞安“十一五”取得的光辉成就,同时也对“十二五”描绘了新目标、新征程和新布局,是一个站在时代高度,立足当前,着眼长远,精心谋划潞安今后一个时期改革、建设、发展的纲领性文件。
    李董事长在报告中对煤炭销售工作提出了“建立以客户为中心的大营销管理体系,构建全员、全方位、立体化的经营管理大格局,优化客户群,提高服务质量,做好用户满意度调查,开展客户流程分析,依靠优质的服务,不断提升潞安产品的市场占有率”的新要求。郭贞红副总经理在运销干部大会上指出,“营销工作要牢固树立以客户为中心的理念,对外不断优化客户群,对内实施体系化管理”,这充分体现了客户服务体系在营销工作中的重要性。如何把营销工作同建立以客户为中心的服务体系在实践中有机结合,我认为要从以下两个方面着手。
    一、以素质为基,构建潞安运销的营销服务形象。
    员工是企业的核心竞争力,员工的素质决定了企业的高度和远度。在报告中李董事长提出要把员工素质提升做到位,要坚持世界眼光,只有了解世界,才会更了解自己,只有充分吸取别人长处,才会更好地发展自己,要做新时期的好人+能人。许立华总经理多次在会议上要求运销员工要加强学习,要博采众长,要活学活用、学以致用。运销员工是潞安的使者,如何把潞安的新理念、新思路和新文化宣传到用户中去,把潞安的新面貌、新形象和新举措传递给用户,把潞安这个牌子树的更高、更远,把潞安煤的品牌叫的更响、更亮,如何把客户的需求变为我们工作的责任,变为我们的服务行为,我认为,不断从用户角度关注服务是达成有效的途径。首先要引导员工转变服务观念,增强服务意识,加大服务管理在各部门的权重,把服务工作作为整个公司的重要工作内容。二是增强大局意识、声誉意识,树立以用户为中心的理念,耐心解释,妥善处置,尽量减少投诉事件,有效控制包括声誉风险在内的各种风险,让用户信任潞安,支持潞安。三是树立现代营销服务理念,深入开展服务是潞安营销的生命线活动,以活动为载体,通过组织学习,岗位培训,参观考察,不断拓宽员工工作视野,提升员工整体素质,促进员工改变服务观念,增强优质服务意识。四是着力提升对用户服务能力。第一要着力强化用户至上意识。牢固树立与用户共创成功理念,把用户当成我们潞安事业的伙伴,当成我们的朋友,以服务创效益。时刻想用户所想,急用户所急,视用户为上帝。牢固确立与用户平等互利、共同发展的客我关系。坚持以用户满意为中心,保证对用户的服务及时到位。第二是科学设置服务岗位,提高员工对市场信息收集和分析能力、对市场培育能力以及综合服务能力,切实加强用户关系管理,及时根据用户的不同经营业态以及经营能力,科学合理划分用户等级,并体现不同的沟通内容和服务标准,提供个性化服务。第三是着力优化服务流程,大力推进和改善、创新服务,努力提高与用户建立和谐、持久的关系,努力提高用户服务的针对性和有效性。
    二、以服务为本,提升潞安产品的市场占有率。
    不论是潞安的电煤还是潞安的冶金煤都是目前煤炭市场上信得过、受欢迎的产品,但是我们也要始终保持清醒的头脑,充分认识市场的压力与挑战,充分研判我们在营销服务工作中存在的问题和不足,我们必须正视长年的煤炭卖方市场带给我们在售后服务上的缺失,虽然目前的市场还处在卖方市场,但要清醒地看到市场格局的悄然变化,要不断提升协同营销能力,充分发挥办事处职能,做好市场调查、信息反馈、质量跟踪、品牌宣传、市场份额维护等工作,从用户反映的问题入手,做好为用户服务工作。一是主动服务。服务主动是我们对大客户表示尊重和关注最基础也是最关键的一步,无论在售前、售中、售后时时刻刻都应保持主动性,树立以客户感知为核心的服务理念,不断从用户角度关注服务,真心为用户解决实际问题。二是走访用户。回访用户作为例行制度,应坚持不懈,这是最直接了解用户需求,倾听用户心声,不断发现自己工作缺陷,改进工作方法,增加用户感情最有效的方法。三是做好质量跟踪。由于目前几大主力矿井老化和地质条件日趋复杂,造成的煤质不稳定,给煤质带来变化颇多,用户对煤质呼声较以前有所增多,所以,需要建立质量沟通渠道,每月办事处人员要询问用户煤炭质量情况,通报煤炭质量结果,煤炭质量部门要抓质量过程,积极帮助用户解决销售中的质量问题。四是增强沟通。当今社会,人的自我意识不断增强,用户与用户之间,需要信任,需要沟通,需要更多的情感服务。这不仅仅是在服务上为用户提供了更多的方便,而且意味着员工的经营模式要实现由“以业务为中心”向“以客户为中心”的转移。也就是说,我们员工不再局限于“劝说用户买煤”,而是通过与客户的不断交流,全面了解客户的需求,从而决定如何为客户提供新的服务。今年因保电煤导致冶金煤兑现率的下降,给冶金、焦化企业带来煤炭采购的不便,我们三次主动与钢厂沟通,主动向冶金用户做好解释工作,赢得了用户的理解,得到了用户的好评,打赢了冶金煤减量不丢市场营销服务仗。五是解决实际困难。只有让用户满意了才能够留住用户,才能提高用户的忠诚度。只有留住了用户,才能为潞安带来效益。因此,我们必须围绕建立以客户为中心的服务体系,不断优化服务管理,增加服务技能培训,使员工具有一定的服务技巧,学会善于观察用户,善于询问用户,善于凭直觉来感知用户,要明白用户在想什么,尽量扩大服务可能,帮助用户解决实际困难,让用户感受到潞安的服务价值。例如由于铁路空坏车增多,造成预报车、空坏车还车效率慢,给用户取大票结算带来延迟,我们依靠结算部与长北联办的协调,积极补还空坏车,解决了用户取大票延迟带来的结算困难。六是构建与客户亲情化的服务关系,真正树立“用户至上、用心服务”的服务理念,要认真倾听用户的诉求,更多地从用户的角度思考问题,诚心与每一个用户交朋友,让每一个用户朋友都能感觉到潞安运销员工的热情、真挚,感觉到潞安有情有义的大企业风范,通过我们优质的服务给予用户足够的重视,让用户得到最大的满意,这样整个企业就能形成以用户为中心,以用户满意为最大标准的良好企业氛围,从而留住更多的老用户,吸引更多的新用户,使潞安获得持续的生存和发展能力。
    新蓝图孕育新使命,新征程呼唤新作为。面对新形势,新任务,我们要以更高的思想认识,更加有力的措施,坚定信心,扎实工作,在工作实践中努力完善以客户为中心的服务体系,为潞安美好蓝图的早日实现奉献自己的力量。

作者:武占魁 录入:李曹 来源:原创
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